„Acht von zehn Kunden wären bereit, mehr Geld für ein besseres Kundenerlebnis zu bezahlen – Großunternehmen werden Kundenerwartungen nicht gerecht.“ So eine Studie von Cap Gemini aus dem Jahre 2017. Die Forschungsarbeit deckt auf, dass die Qualität der Kundenerfahrung von Kunden und Unternehmen ganz unterschiedlich wahrgenommen wird. Drei Viertel der Organisationen glauben, dass sie kundenzentriert ausgerichtet sind. Dem stimmen nur 30 % der Verbraucher zu. Frustrierend ist es, dass Unternehmen nicht auf Kundenfeedback eingehen und die Treue belohnen. So ist 80 % der Kunden bereit, für ein besseres Kundenerlebnis auch mehr Geld auszugeben.

Die Google-Recherche nach dem Englischen Begriff von Kundenzentrierung „customer centric“ ergibt derzeit 82.400.000 Ergebnisse. Was die Beliebtheit des Themas aufzeigt.

Was bedeutet überhaupt Kundenzentrierung?

Kundenzentrierung bedeutet die Ausrichtung des Unternehmens als Ganzes auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden.

Was können Unternehmen tun, um Kunden und Mitarbeitern zu signalisieren, dass Kundenzentrierung ernst gemeint ist?

Kundenzentrierung ins Unternehmensleitbild einbetten

Zappos, amazon oder Ritz Carlton landen regelmäßig in den Top 10 der kundenzentrierten Unternehmen der Welt. Dort ist es keine Vorstandsinitiative sondern ein Teil des Unternehmensleitbildes.

Kundenzentrierung in der Organisation einbetten

Damit der Konsument wirklich die Kundenzentrierung spüren kann, darf es kein Silodenken im Unternehmen mehr geben. Optimieren Sie Ihre Prozesse und setzen Sie sich dazu auf den Stuhl des Kunden und holen Sie vorab das Feedback ihre Kunden ein.

Kundenzentrierung in der Produktenwicklung einbetten

Gute Produkte und Services entstehen nicht, weil das Unternehmen glaubt zu wissen, dass es einen Bedarf gibt. Ermitteln Sie aktuelle und potenzielle Probleme Ihrer Kunden und bieten Sie eine reibungslose Lösung an.

Fazit:

Kundenzentrierung ist mehr, als Kunden bloß zufriedenzustellen. Unternehmen mit einem Ansatz der Kundenzentrierung stellen ihre Kunden in den Mittelpunkt all ihrer Überlegungen und Tätigkeiten. Kundenzentrierung ist eine Unternehmensstrategie, die darauf ausgerichtet ist, Kundenbeziehungen nachhaltig zu gestalten. Und damit nicht nur die Kunden glücklicher zu machen, sondern auch den Profit langfristig erheblich zu steigern.